De klant is een zeurende trut

Nee, er zat geen bier op

De klantvriendelijkheid van de nederlandse horeca moet je steeds vaker met een vergrootglas zoeken. Als je niet oppast kan er net een begroeting vanaf, is je vleesje lauw, herkauwt de serveerster haar kauwgom met open mond  en moet je voor dit alles nog betalen ook. En zelfs daarop moet je tien minuten wachten, terwijl je al twee keer iemand van de bediening hebt gevraagd om de rekening. 

Ketchup 50 cent
Ik las laatst een artikel over ‘de klant is koning’. Interessant vond ik de stelling: er zit een waarheid in hun perceptie, ook als deze niet uit gegronde feiten voortkomt. Er volgde een uitleg: ‘consumenten reageren namelijk in eerste instantie emotioneel. Ze klagen omdat ze ergens een vervelend gevoel aan over hebben gehouden.’ Precies dacht ik: jij bent aan het werk en ik ben een gezellig avondje uit. Jij zit waarschijnlijk ‘in de ratio-stand’, ik ‘in de emotie-stand’. En het gaat altijd om ‘beleving’. En die van mij is anders dan die van mijn tafelgenoot en weer anders dan degene die mijn sateetje serveert. En nee, het gaat mij niet om die 50 cent… maar als ik vraag om ketchup in plaats van mayonaise bij de frietjes, dan vind ik het ‘not done’ als ik daarvoor 50 cent op de rekening zie.

Ik zie ik zie wat jij niet ziet
Afgelopen zaterdag wilde ik met een vriend een hapje gaan eten in Breda. Niet te uitgebreid, een pizzaatje of een daghap hadden we besloten. Aan de haven zagen we een Italiaan. We namen plaats op het gezellige terras. Of we gereserveerd hadden vroeg de ober. “Nee”, antwoordden wij in koor. De man gaf aan dat er vanavond alleen bij hem gegeten kon worden ‘met reservering’. Enigszins verbaasd keken we om ons heen naar het terras waar nog een stuk of zes tafels vrij waren. Het was inmiddels 19.45 uur en de etenstijd voor de gemiddelde Nederlander was volgens ons al geweest. Ok, deze man wilde blijkbaar geen geld verdienen. Next…

Bier op de kaart
Op naar de Havermarkt. Een gezellig stukje Breda. We kozen voor een Belgisch biercafé. De geplastificeerde menukaart was nat. Dat had ik te laat in de gaten dus het vocht ging over mijn handen en rokje. Biertje!
Ik vroeg de serveerster of ze het tafeltje even schoon wilde maken vanwege het bier. Ze zei sorry en ondernam gelijk actie. Helemaal prima zeiden wij nog tegen elkaar. Zoiets kan gebeuren zolang ze het maar gelijk goed oplossen. Toen ze vervolgens onze drankjes kwam brengen wilde ze nog even haar gelijk halen: “nee, er zat geen bier op de kaart, het moest echt water geweest zijn”. FOUT! Ik weet namelijk zeker dat het bier was, had het aan mijn handen geroken en hoe dan ook: ik was klant en ik was niet tevreden. Vervolgens hebben we na tien minuten zelf maar eens gevraagd of we konden bestellen, werd met een lang gezicht de bestelling opgenomen, omdat ik het dagmenu had kon het alleen ‘met vlaamse frieten’ en absoluut niet ‘met franse frietjes’, die vervolgens op mijn bord lagen te glinsteren dat ik dacht: die zijn vanmiddag ook al in het vet geweest. Bij deze tent ga ik niet meer eten.

Klant als ambassadeur
In het artikel stond ook: ‘met feiten je gelijk halen wordt overschat. Een merk is in feite wat consumenten bepalen dat het is. Hun percepties van jouw merken bepalen uiteindelijk of je merk wel of niet wordt geaccepteerd, omarmd of uitgedragen. Door jezelf te concentreren op feiten in data en daarmee de ervaringen van je klanten te negeren kan je merk de plank volledig misslaan’. Precies dacht ik weer. Het is de kunst om je in te leven in je klant, je bezoeker, je gast, je patiënt. En daarom zijn medewerkers ook zo belangrijk voor een merk. Je website kan nog zo goed zijn en je product of dienst ook… je medewerkers zijn je ambassadeurs! Zorg dat zij positief zijn over ‘hun merk’, zorg samen met hen dat jullie klant positief is over ‘jullie merk’. Dan wordt ‘jullie merk’ ook ‘hun merk’ en worden zelfs je klanten je ambassadeurs.